O checklist
- Pedir a nota, o comprovante ou o CPF da compraSem comprovante, seguir a política da loja.Crítico
- Confirmar no sistema que a compra foi nesta loja ou na redeCrítico
- Conferir o prazo da troca: por defeito ou pela política da lojaPor defeito, valem os prazos da lei. Por gosto ou tamanho, o prazo é o que a loja informou.Crítico
- Produto com etiqueta e sem sinal de uso, se for troca por gosto ou tamanhoCrítico
- Defeito descrito pelo cliente conferido e fotografadoFotoCrítico
- Acessórios, embalagem e brindes devolvidos junto, quando houver
- Ouvir o cliente sem discutirMesmo quando a troca não é possível, o tom decide se o cliente volta.
- Oferecer as opções: troca por outro produto, crédito ou reparo
- Em caso de defeito, informar as opções previstas na leiSe a loja não resolver o defeito no prazo, o cliente pode escolher troca, dinheiro de volta ou abatimento.Crítico
- Troca fora da política aprovada pelo gerenteCrítico
- Troca lançada no sistema com o motivoMotivo registrado mostra o produto que mais volta.Crítico
- Vale-troca ou crédito emitido com valor e validade
- Estorno feito na mesma forma de pagamento, quando for devoluçãoCrítico
- Peça em bom estado de volta ao estoque com etiqueta
- Peça com defeito separada e identificada para o fornecedorFoto
- Peça sem condição de venda registrada como perda
- Trocas e devoluções do dia conferidas e assinadas pelo gerenteCrítico
- Estornos do dia batendo com o fechamento do caixaCrítico
O que mais pesa neste checklist
- Prazo e motivo certosTroca por defeito é obrigação. Troca por gosto é cortesia da loja. Confundir as duas gera prejuízo ou briga.
- Foto do defeitoÉ a prova para cobrar o fornecedor e para entender o que está voltando.
- Motivo registradoSem motivo, a loja não sabe qual produto tem problema de qualidade ou de grade.
Em rede com várias unidades
Com as trocas registradas do mesmo jeito em todas as lojas, a rede vê quais produtos voltam mais e por qual motivo. Defeito que se repete em várias unidades vira conversa com o fornecedor com fotos e números. A gestão também enxerga a loja que aprova troca fora da política com frequência.
Em que normas este checklist se apoia
Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). Dá prazo para reclamar de defeito: 30 dias para produto não durável e 90 dias para durável. Se o defeito não for resolvido em 30 dias, o consumidor escolhe troca, dinheiro de volta ou abatimento.
Este modelo é um ponto de partida e não substitui o manual de boas práticas da sua empresa nem a orientação da vigilância sanitária da sua cidade.Como usar este modelo
No celular, com foto e horário
No papel, ninguém sabe se o checklist foi feito, quando e por quem. No Forhold Tarefas:
- Cada item tem horário por turno e só pode ser concluído na janela certa.
- Os itens com foto exigem uma foto tirada na hora, e a IA pode conferir a foto com o procedimento do manual.
- Item crítico atrasado avisa a gestão no celular.
- A gestão vê o andamento de cada área, turno e loja numa tela só.
Perguntas frequentes
?A loja física é obrigada a trocar por gosto ou tamanho?
Não. A troca sem defeito é política da loja. Mas se a loja anuncia ou promete a troca, precisa cumprir o que informou.
?E o direito de arrependimento de 7 dias?
Ele vale para compras feitas fora da loja física, como pela internet ou por telefone. Na compra presencial, vale a política de troca da loja.
?Posso exigir a nota fiscal para trocar?
A loja pode pedir comprovante da compra. Se o cliente não tiver a nota, o CPF ou o registro no sistema costumam resolver.
?Posso imprimir este checklist?
Pode. O botão "Imprimir checklist" gera uma versão limpa, só com a lista e os quadradinhos para marcar. Para acompanhar quem fez, a que horas e com foto, use o checklist no celular com o Forhold Tarefas.
?Como uso este modelo no Forhold Tarefas?
Crie a sua conta grátis, abra Checklists e use "Colar lista": cada linha vira um item. Depois escolha o setor, os turnos, os itens que pedem foto e os críticos, e ative.