O checklist
- Cliente cumprimentado nos primeiros momentos depois de entrarUm olhar e um "bom dia" já contam. Cliente ignorado na entrada sente que não é bem-vindo.Crítico
- Abordagem com pergunta aberta, sem "posso ajudar?""Está procurando algo para alguma ocasião?" abre conversa; "posso ajudar?" fecha com "só olhando".
- Espaço dado ao cliente que prefere olhar sozinho
- Perguntar para quem é, para qual ocasião e o que já temCrítico
- Ouvir sem interromper e repetir o que entendeu
- Identificar faixa de preço sem constranger
- Mostrar produtos ligados ao que o cliente disse, não ao que a loja quer empurrarCrítico
- Explicar benefícios, não só características
- Levar o cliente para experimentar ou testarQuem experimenta compra muito mais do que quem só olha.
- Responder objeções com calma, sem pressionar
- Oferecer um item que complementa a compraComplemento de verdade, ligado ao que foi escolhido.
- Informar a política de troca antes de fecharCrítico
- Acompanhar o cliente até o caixa
- Pedir o cadastro explicando o motivo"Para avisar quando chegar novidade do seu tamanho" funciona melhor que "me passa o CPF".
- Pedir autorização para contato por WhatsApp ou e-mailSem autorização, a loja não deve mandar mensagem de oferta.Crítico
- Cadastro completo: nome, telefone, data de aniversário e preferências
- Agradecer e convidar para voltar
- Contato de pós-venda agendado para os dias seguintesPerguntar se gostou. É o caminho para a segunda compra.
- Venda e contato registrados no sistema
O que mais pesa neste checklist
- Abordagem rápidaO cliente decide nos primeiros instantes se vai ficar ou sair. Ser visto faz diferença.
- SondagemSem saber o que o cliente quer, o vendedor mostra produto ao acaso e a venda vira sorte.
- Cadastro com autorizaçãoÉ o que permite chamar o cliente de volta. Sem autorização, a mensagem pode virar reclamação.
- Pós-vendaA segunda compra é mais fácil e mais barata que a primeira. O pós-venda é o que leva até ela.
Em rede com várias unidades
Com o mesmo roteiro em todas as lojas, o cliente é atendido do mesmo jeito em qualquer unidade da rede. As avaliações semanais mostram quais vendedores e quais lojas pulam a sondagem ou o cadastro. Os pontos fracos de cada loja viram treino direcionado, em vez de treino igual para todos.
Em que normas este checklist se apoia
Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018). O uso dos dados do cliente precisa ter finalidade clara. Para mensagens de oferta, peça o consentimento do cliente.
Este modelo é um ponto de partida e não substitui o manual de boas práticas da sua empresa nem a orientação da vigilância sanitária da sua cidade.Como usar este modelo
No celular, com foto e horário
No papel, ninguém sabe se o checklist foi feito, quando e por quem. No Forhold Tarefas:
- Cada item tem horário por turno e só pode ser concluído na janela certa.
- Os itens com foto exigem uma foto tirada na hora, e a IA pode conferir a foto com o procedimento do manual.
- Item crítico atrasado avisa a gestão no celular.
- A gestão vê o andamento de cada área, turno e loja numa tela só.
Perguntas frequentes
?Como avaliar o atendimento sem constranger o vendedor?
Observando atendimentos reais com o roteiro na mão e conversando depois, em particular. O foco é o passo que faltou, não a pessoa.
?Quantos atendimentos observar por semana?
Alguns por vendedor já mostram o padrão. O importante é repetir toda semana para ver a evolução.
?Por que pedir autorização para mandar mensagem ao cliente?
Porque mensagem sem autorização incomoda e pode infringir a lei de proteção de dados. Com autorização, o cliente espera e responde mais.
?Posso imprimir este checklist?
Pode. O botão "Imprimir checklist" gera uma versão limpa, só com a lista e os quadradinhos para marcar. Para acompanhar quem fez, a que horas e com foto, use o checklist no celular com o Forhold Tarefas.
?Como uso este modelo no Forhold Tarefas?
Crie a sua conta grátis, abra Checklists e use "Colar lista": cada linha vira um item. Depois escolha o setor, os turnos, os itens que pedem foto e os críticos, e ative.