O checklist
- Conferir nome do cliente e número do pedido no envelopeCrítico
- Conferir as lentes com a receita no equipamento de mediçãoGrau, eixo e adição batendo com a receita. Diferença: voltar ao laboratório antes de chamar o cliente.Crítico
- Conferir tipo de lente e tratamentos com o que foi vendidoAntirreflexo, filtro ou fotossensível: o que está no pedido tem que estar na lente.Crítico
- Conferir a armação: modelo, cor e tamanho do pedidoCrítico
- Lentes sem riscos, bolhas ou lascas na bordaFoto das lentes contra a luz.Foto
- Parafusos firmes e plaquetas bem encaixadas
- Avisar o cliente que os óculos estão prontosPelo canal que ele escolheu na compra.
- Registrar a data do aviso no pedidoÓculos parados há muito tempo na loja precisam de novo contato.
- Limpar os óculos na frente do cliente antes de entregar
- Colocar no rosto e conferir o encaixe nas orelhas e no narizÓculos que escorrega ou aperta volta para a loja em poucos dias.Crítico
- Ajustar hastes e plaquetas até ficar confortável
- Pedir para o cliente olhar longe, perto e andar um poucoEm lente multifocal, mostrar onde olhar para cada distância.Crítico
- Conferir o pagamento: saldo quitado ou parcelas em diaCrítico
- Explicar como limpar e guardar os óculosPano próprio, sem papel e sem roupa. Sempre no estojo.
- Explicar o tempo de adaptação, em especial na primeira multifocalDizer quantos dias é normal estranhar e quando voltar se não melhorar.
- Informar a garantia e o que ela cobre
- Entregar estojo, pano e o comprovante
- Registrar a entrega no sistema com data e quem entregou
- Agendar um contato de pós-venda alguns dias depoisPerguntar se adaptou. Quem reclama cedo é ajustado; quem não é ouvido não volta.
- Oferecer revisão gratuita de ajuste
O que mais pesa neste checklist
- Lente conferida com a receitaErro de laboratório que chega no rosto do cliente vira desconfiança da loja inteira. Pego antes, vira só uma volta ao laboratório.
- Ajuste no rostoÓculos certo, mas mal ajustado, dá dor de cabeça e parece grau errado. O ajuste evita a maior parte dos retornos.
- Orientação da multifocalÉ a lente que mais gera retorno por adaptação. Explicar antes reduz a ansiedade e a devolução.
- Contato de pós-vendaÉ o momento de resolver um incômodo pequeno e de pedir indicação.
Em rede com várias unidades
Com a entrega registrada em todas as lojas, a rede vê quanto tempo os óculos ficam prontos sem retirada e quais lojas mais devolvem ao laboratório. O contato de pós-venda vira tarefa com data, em vez de depender da memória do vendedor. Retorno por adaptação, comparado entre lojas, mostra quem precisa de treino na entrega.
Em que normas este checklist se apoia
Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). Dá prazo para o consumidor reclamar de defeito aparente: 90 dias para produto durável. O fornecedor tem até 30 dias para resolver.
Este modelo é um ponto de partida e não substitui o manual de boas práticas da sua empresa nem a orientação da vigilância sanitária da sua cidade.Como usar este modelo
No celular, com foto e horário
No papel, ninguém sabe se o checklist foi feito, quando e por quem. No Forhold Tarefas:
- Cada item tem horário por turno e só pode ser concluído na janela certa.
- Os itens com foto exigem uma foto tirada na hora, e a IA pode conferir a foto com o procedimento do manual.
- Item crítico atrasado avisa a gestão no celular.
- A gestão vê o andamento de cada área, turno e loja numa tela só.
Perguntas frequentes
?O que fazer se a lente veio diferente da receita?
Não entregar. Registrar a diferença, devolver ao laboratório e avisar o cliente do novo prazo. É melhor atrasar a entrega do que entregar errado.
?Quanto tempo leva a adaptação aos óculos novos?
Varia de pessoa para pessoa e do tipo de lente. O importante é orientar o cliente a voltar se o incômodo não passar, para conferir grau e ajuste.
?Por que fazer contato de pós-venda?
Porque muito cliente não volta para reclamar, só não compra de novo. O contato pega o problema cedo e é a hora natural de pedir indicação.
?Posso imprimir este checklist?
Pode. O botão "Imprimir checklist" gera uma versão limpa, só com a lista e os quadradinhos para marcar. Para acompanhar quem fez, a que horas e com foto, use o checklist no celular com o Forhold Tarefas.
?Como uso este modelo no Forhold Tarefas?
Crie a sua conta grátis, abra Checklists e use "Colar lista": cada linha vira um item. Depois escolha o setor, os turnos, os itens que pedem foto e os críticos, e ative.