O que é taxa de recompra
É a porcentagem dos seus clientes que voltaram a comprar. Ela responde à pergunta que o faturamento não responde: a loja está vendendo para os mesmos clientes ou dependendo sempre de cliente novo?
Duas lojas com o mesmo faturamento podem estar em situações bem diferentes. Uma vende para clientes que voltam todo mês; a outra precisa trazer gente nova o tempo todo, o que custa mais caro.
Como calcular
Escolha um período (os últimos 12 meses é um bom começo) e conte:
- Clientes que compraram no período, pelo menos uma vez.
- Clientes que compraram duas vezes ou mais no mesmo período.
- Divida o segundo número pelo primeiro.
Para a conta ser confiável, a venda precisa ter o cliente identificado. Se só metade das vendas tem o CPF ou o telefone do cliente, a taxa vale só para essa metade. Por isso, acompanhe também a porcentagem de vendas com cliente identificado.
Os outros números que andam junto
| Indicador | O que mostra |
|---|---|
| Tempo médio entre compras | De quanto em quanto tempo o cliente volta. Define quando chamar. |
| Clientes sem comprar há mais de 6 meses | Se a base está esfriando. |
| Recompra dos clientes novos | Dos que compraram pela primeira vez num mês, quantos voltaram em até 90 dias. |
| Vendas com cliente identificado | Se dá para confiar nos outros números. |
| Venda de clientes que voltaram | Quanto do faturamento vem de quem já era cliente. |
Qual é uma boa taxa de recompra?
Não existe um número certo para todo mundo. Uma perfumaria, com produtos que acabam, naturalmente tem recompra maior que uma loja de móveis. O que importa é a sua taxa comparada com ela mesma: subindo ou caindo de um trimestre para o outro, e antes e depois de cada ação.
Como aumentar a taxa de recompra
- Identifique o cliente em toda venda, com autorização para receber mensagens.
- Faça o pós-venda alguns dias depois da compra. Veja o guia de pós-venda pelo WhatsApp.
- Chame antes da próxima necessidade, pelo tempo médio entre compras ou pelo ciclo de reposição do produto.
- Dê um motivo com prazo, como um giftback para a próxima compra.
- Reative quem sumiu, por faixa de tempo. Veja o guia de como reativar clientes inativos.
- Mostre o número para a equipe todo mês, por loja e por vendedor.
Dá para fazer numa planilha?
Dá, para começar. Exporte as vendas do período com o cliente de cada uma, conte quantas compras cada cliente fez e calcule a taxa. O trabalho é refazer isso todo mês, por loja e por vendedor, e ligar o número às ações: quais clientes foram chamados e quais deles compraram depois. É aí que um CRM conectado ao sistema de vendas economiza tempo.
Como acompanhar isso no Forhold CRM
O Forhold CRM lê as vendas do seu sistema ou da sua loja virtual e liga cada contato à compra que veio depois:
- Os clientes separados por tempo sem comprar, com a lista do dia nas campanhas de cada vendedor.
- Quantos clientes chamados compraram depois e quanto venderam, por campanha e vendedor.
- Campanhas com público escolhido pelo histórico e resultado no fim.
- Metas da loja e de cada vendedor, com o realizado das vendas.
Perguntas frequentes
?O que é taxa de recompra?
É a porcentagem de clientes que compraram mais de uma vez num período. Ela mostra se a loja está vendendo para quem já é cliente ou dependendo de cliente novo.
?Como calcular a taxa de recompra?
Divida o número de clientes que compraram duas vezes ou mais pelo total de clientes que compraram no mesmo período. Exemplo: 500 de 2.000 clientes compraram de novo em 12 meses, então a taxa é 25%.
?Qual é uma boa taxa de recompra?
Depende do segmento: produtos que acabam, como perfume e cosmético, têm recompra maior que móveis ou eletrônicos. O mais útil é comparar a sua taxa com ela mesma, mês a mês, e antes e depois de cada ação.
?Qual a diferença entre taxa de recompra e retenção?
Na prática, as duas medem se o cliente volta. A retenção costuma olhar um grupo de clientes ao longo do tempo (dos que compraram em janeiro, quantos ainda compram em junho); a recompra olha quantos compraram mais de uma vez num período.