O que é um cliente inativo
Cliente inativo é quem já comprou na loja, mas passou do tempo normal sem voltar. Esse tempo muda de um segmento para outro: numa loja de roupas, alguns meses já são muito; numa ótica, o ciclo natural é de um ou dois anos.
1. Separe os inativos por faixa de tempo
Quem sumiu há 3 meses e quem sumiu há 2 anos pedem conversas diferentes. Uma divisão simples:
| Faixa | Situação | Abordagem |
|---|---|---|
| Esfriando | Passou um pouco do tempo normal | Novidade no estilo dele, sem desconto |
| Inativo | Passou bastante do tempo normal | Convite pessoal com um motivo (crédito, peça separada) |
| Perdido | Muito tempo sem comprar | Pergunta sincera: “sentimos sua falta, aconteceu algo?” |
2. Comece pelos que valem mais
Não precisa chamar todo mundo de uma vez. Comece por quem tem mais chance de voltar e mais valor para a loja:
- Quem comprou mais de uma vez antes de sumir.
- Quem gastou mais no último ano.
- Quem sumiu há menos tempo.
- Quem tem contato e autorização para receber mensagens.
3. Escolha um motivo ligado ao histórico
A mensagem que reativa é a que mostra que a loja lembra do cliente. Use o que ele comprou, o tamanho, a marca ou o vendedor que atendeu. Bons motivos:
- Chegou novidade da marca ou do estilo que ele compra.
- O produto que ele usa deve estar acabando.
- Ele tem um crédito para usar na loja.
- O vendedor que atendia separou algo para ele.
4. Mensagens prontas para o WhatsApp
Oi, Paula! Aqui é a Bia, da loja do Centro. Chegou a coleção nova daquela marca que você gosta, e já tem no seu número. Quer que eu te mande umas fotos?
Oi, Paula! Separamos R$ 40,00 de crédito para a sua próxima compra aqui na loja, válido até o dia 30. É só passar e falar o seu nome no caixa. 😊
Oi, Paula! Sou o Diego, agora cuido dos clientes que a Carla atendia. Vi que você gosta de vestidos midi: chegaram uns lindos. Posso te mostrar?
Oi, Paula! Faz um tempo que você não aparece por aqui e ficamos pensando se aconteceu algo com a sua última compra. Se tiver qualquer coisa que a gente possa melhorar, me conta?
Pela API oficial do WhatsApp, mensagens como essas precisam ser modelos aprovados pela Meta e só podem ir para quem autorizou receber. Veja mais no guia de pós-venda pelo WhatsApp.
5. Divida a lista entre os vendedores
Disparo em massa, sem ninguém para responder, desperdiça a oportunidade. Funciona melhor quando cada vendedor recebe uma lista curta por dia, chama com o nome dele, responde quem retornar e registra o resultado: chamou, respondeu, vai passar na loja, não quer mais receber.
6. Saiba quando parar
- Quem pediu para não receber mais, não recebe. Registre para ninguém da equipe chamar de novo.
- Quem não respondeu duas tentativas, com algumas semanas de intervalo, sai da lista por um tempo.
- Quem comprou depois do contato sai da lista de inativos na hora.
7. Meça quem voltou
O resultado de uma reativação é simples de medir: dos clientes chamados, quantos compraram em até 15 ou 30 dias, e quanto venderam. Compare com um grupo parecido que não foi chamado, para saber se a venda veio do contato.
| Indicador | Como calcular |
|---|---|
| Taxa de reativação | Clientes que compraram ÷ clientes chamados |
| Receita reativada | Soma das compras desses clientes no período |
| Taxa de resposta | Clientes que responderam ÷ clientes chamados |
Para acompanhar a base inteira, e não só a campanha, veja o guia de taxa de recompra.
Como fazer isso no Forhold CRM
No Forhold CRM, a reativação vira rotina da equipe, com o histórico de compras vindo do seu sistema de vendas ou da sua loja virtual:
- A campanha de saudade separa os clientes por faixas de tempo sem comprar e entrega a lista do dia para cada vendedor.
- As Campanhas escolhem o público pelo histórico (produto, marca, tamanho, valor) e distribuem entre a equipe.
- O Bônus dá um crédito com prazo para o cliente voltar, com aviso antes de vencer.
- O resultado mostra quantos clientes chamados compraram depois e quanto venderam.
Perguntas frequentes
?O que é um cliente inativo?
É o cliente que já comprou na loja, mas passou do tempo normal sem voltar. Esse tempo depende do segmento: numa loja de roupas, alguns meses; numa ótica, um ou dois anos.
?Que mensagem mandar para um cliente que sumiu?
Uma mensagem curta, com o nome do cliente e de quem escreve, e um motivo ligado ao histórico dele: novidade da marca que ele compra, produto que deve estar acabando, um crédito para usar na loja. Evite promoção genérica.
?Devo dar desconto para reativar o cliente?
Nem sempre. Para quem sumiu há pouco, uma novidade no estilo dele costuma bastar. O crédito com prazo funciona melhor para quem está inativo há mais tempo, porque cria um motivo e uma data.
?Quantas vezes chamar o mesmo cliente inativo?
Duas tentativas, com algumas semanas de intervalo, é um bom limite. Quem não respondeu sai da lista por um tempo, e quem pediu para não receber não recebe mais.