1. Ele simplesmente esqueceu da loja
É o motivo mais comum e o menos percebido. A compra foi boa, o atendimento também, mas depois do caixa ninguém falou mais nada. Na próxima necessidade, ele vê um anúncio, passa na frente de outra loja ou compra pelo celular.
O que fazer: criar pontos de contato depois da compra. Um pós-venda alguns dias depois, um lembrete quando o produto deve acabar, um convite quando chega novidade do estilo dele. Veja o guia de pós-venda pelo WhatsApp.
2. A loja não tem o contato dele
Sem telefone, não tem como chamar. Em muita loja física, o cadastro no caixa é pulado quando tem fila, ou o vendedor não pede porque acha que incomoda.
O que fazer: pedir o contato sempre, explicando o benefício para o cliente (aviso de novidade, crédito para a próxima compra, lembrete de troca), e registrar a autorização para receber mensagens. Acompanhe a porcentagem de vendas com cliente identificado: se ela está baixa, todo o resto fica limitado.
3. Ele não tem um motivo para voltar agora
Mesmo quem gostou da loja adia a próxima compra se não houver um motivo. “Um dia eu passo lá” vira meses.
O que fazer: dar um motivo concreto e com prazo. O mais simples é um crédito para a próxima compra, que vence se não for usado. Veja o guia de giftback na loja física.
4. A loja não sabe o que ele gosta
Mensagem genérica (“Promoção imperdível!”) para toda a base é ignorada. O cliente responde quando a mensagem fala dele: o tamanho que usa, a marca que prefere, o produto que comprou da última vez.
O que fazer: usar o histórico de compras. Quem comprou tênis de corrida recebe a novidade de corrida; quem usa tamanho 38 recebe o aviso quando o modelo chega nesse número. Anote também o que o cliente procurou e não levou.
5. Algo deu errado e ninguém ficou sabendo
Um produto com defeito, uma troca difícil, uma demora no atendimento. O cliente insatisfeito quase nunca reclama: ele só não volta.
O que fazer: perguntar. O pós-venda serve justamente para isso: “deu tudo certo com a sua compra?”. Quando a resposta é ruim, resolva rápido e registre o motivo. Muitas vezes, um problema bem resolvido deixa o cliente mais fiel do que antes.
6. Outra loja chamou antes
Se o seu concorrente manda a novidade no WhatsApp e você não, a próxima compra vai para ele, mesmo que a sua loja seja melhor.
O que fazer: chamar no momento certo, antes da próxima necessidade. Produtos com ciclo de reposição (perfume, creme, lente, tênis de corrida) dão a data quase exata em que o cliente vai comprar de novo.
7. O vendedor que atendia saiu
Muitos clientes são fiéis ao vendedor, não à loja. Quando ele sai, leva o relacionamento junto, às vezes literalmente, com os contatos no celular pessoal.
O que fazer: o histórico e os contatos precisam ser da loja, não do celular de cada um. Quando alguém sai, a carteira dele passa para outra pessoa da equipe, que chama o cliente se apresentando.
8. Ninguém na loja olha esse número
O que não é medido não melhora. Muita loja acompanha o faturamento do dia, mas não sabe quantos clientes compraram de novo no ano, nem quantos estão sumidos há mais de seis meses.
O que fazer: acompanhar a taxa de recompra e a quantidade de clientes sem comprar há muito tempo, todo mês. Quando esse número aparece na reunião, a equipe passa a cuidar dele.
Como descobrir qual motivo pesa na sua loja
- Veja quantas vendas têm o cliente identificado. Se for menos da metade, o problema começa no cadastro.
- Separe os clientes por tempo sem comprar: até 90 dias, de 90 a 180 e mais de 180.
- Chame uma amostra dos sumidos e pergunte, sem vender nada, por que não voltaram.
- Olhe se os clientes chamados no último mês compraram mais do que os que não foram chamados.
Em poucas semanas, fica claro se o problema é cadastro, falta de contato, motivo, experiência ou equipe. Para trazer de volta quem já sumiu, veja o guia de como reativar clientes inativos.
Como resolver isso no Forhold CRM
O Forhold CRM ataca esses motivos com o histórico de compras vindo do seu sistema de vendas ou da sua loja virtual:
- As campanhas do vendedor dão a cada vendedor a lista do dia: pós-compra, saudade por faixas de tempo, aniversário e boas-vindas.
- A ficha do cliente mostra o que ele comprou, tamanho, marca e preferências, para a mensagem falar dele.
- O Bônus dá o motivo para voltar, com avisos pelo WhatsApp antes de vencer.
- A carteira de cada vendedor é da loja: quando alguém sai, os clientes passam para outra pessoa da equipe.
Perguntas frequentes
?Por que o cliente compra uma vez e não volta?
Na maioria das vezes, porque ninguém chamou depois da compra e ele esqueceu da loja. Os outros motivos comuns são a loja não ter o contato, o cliente não ter um motivo para voltar, mensagens genéricas, uma experiência ruim que ninguém ficou sabendo e a concorrência chamando antes.
?Com quanto tempo sem comprar o cliente é considerado sumido?
Depende do segmento. Numa loja de roupas, alguns meses sem comprar já é sinal de alerta; numa ótica, o ciclo é de um a dois anos. O melhor é olhar o intervalo médio entre compras dos seus próprios clientes.
?Vale a pena tentar trazer de volta um cliente sumido?
Vale. Ele já conhece a loja e tem um histórico que diz o que gosta, o que torna o contato mais fácil e mais barato do que conquistar um cliente novo.
?Como pedir o contato do cliente sem incomodar?
Explique o benefício para ele: aviso de novidades no estilo dele, crédito para a próxima compra, lembrete de troca. E registre a autorização para mandar mensagens, como pede a LGPD.